Les BU Lyon 1 s’engagent à assurer le meilleur accueil à l’ensemble de leurs publics. Dans le cadre de leur certification ISO 9001, elles évaluent régulièrement leurs services et la satisfaction de leurs usagers, et participent à différents dispositifs nationaux et internationaux.
Par exemple, le référentiel Marianne définit des engagements des services publics sur l’accueil des usagers.
Logo Marianne
Un service public proche
Engagement n°1 : Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec courtoisie et bienveillance et vous avez le droit à l’erreur
Engagement n°2 : Nous sommes joignables par téléphone ou sur place et nous facilitons vos démarches en ligne
Engagement n°3 : Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle
Un service public efficace
Engagement n°4 : Nous vous orientons vers la personne compétente pour traiter votre demande
Engagement n°5 : Vous recevez une réponse à vos demandes dans les délais annoncés et vous êtes informés sur l’avancement de votre dossier
Engagement n°6 : Vous avez accès à nos résultats de qualité de service
Un service public simple
Engagement n°7 : Vos avis sont pris en compte pour améliorer et simplifier nos démarches
Engagement n°9 : Nous sommes éco-responsables
Dans le cadre de ce référentiel, la BU Lyon 1 est évaluée depuis de nombreuses années. En 2020, elle a obtenu la note de 8/10.
Un certain nombre d’indicateurs permettent de vérifier tout au long de l’année la qualité de l’accueil dans les BU Lyon 1 :
Niveau de satisfaction de l'accueil, des espaces, des horaires et des services liés. Année 2021 : note de 7.69 / 9
Taux de satisfaction des usagers du service de renseignement en ligne. Année 2020 : 95.65% pour la réponse obtenue – 100% pour les délais de réponse
Taux de réponse aux remarques des usagers dans les cahiers de suggestion des bibliothèques têtes de réseau (BU Sciences La Doua, BU Santé Rockefeller, BU Education Lyon Croix-Rousse). Année 2019-2020 : 100%
Disponibilité d'une place assise en BU par étudiant (en h/semaine). Année 2018 : 4h30 (calcul réalisé par le MESRI)
L’enquête de satisfaction LibQUAL+ menée tous les deux ans, permet elle aussi de mesurer la qualité de l’accueil dans les BU Lyon 1 et de faire évoluer les services proposés.
Logo Libqual
En 2021, la BU Lyon 1 a obtenu la note de 7.59 / 9 (+0.21 par rapport à la précédente enquête).
Suite aux résultats de cette enquête, différentes actions ont été conduites pour répondre aux attentes des usagers :
Le maintien de places de travail accessibles sur réservation :
Une meilleure communication sur la documentation accessible en ligne :
La valorisation du rôle des bibliothécaires :
La BU Lyon 1 mène également des enquêtes complémentaires régulières afin de toujours améliorer la connaissance de ses publics et de ses attentes. Ces enquêtes peuvent être qualitatives (focus group, entretiens semi-directif ou observations dans les espaces) et quantitatives (questionnaires en ligne et campagnes de comptage).
Si vous souhaitez nous faire part de vos remarques sur l’accueil dans nos bibliothèques universitaires, n’hésitez pas à nous contacter !
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